[su_heading size=”18″ margin=”30″]Da je sve potpuno digitalizovano govori i činjenica da se kupovina odvija online i to na mnoge načine – preko web shopova, društvenih mreža i sl. Pa evo rijetko ko više rezerviše i smještaj za godišnji odmor, prije nego online provjeri sve informacije o istom.[/su_heading]
Recenzije o proizvodima i uslugama postale su ogledalo istih i mnogo vjerujemo komentarima onih koji su to koristili prije nas. Postale su važan marketinški alat. Svakako je dobra vijest da recenzije mogu povećati vaš broj kupaca, a manje dobra vijest je da jednako tako komentari mogu pogoršati vaše poslovanje.
Ipak, recenzije su mač sa dvije oštrice. Ali ako mislite da je bolje da vam kupci ne ostavljaju komentare, e pa varate se. TripAdvisor poručuje kako 50% turista neće rezervisati smještaj koji nema niti jednu recenziju, odnosno komentar gosta. Zato je dobro da često i vi posvetite neki post svojim kupcima ili gostima, te ih zamolite za njihov komentar za vašu uslugu, bilo da nešto prodajete ili se bavite nekom uslužnom djelatnošću.
E sada ima još jedan mali trik – velike su šanse i za negativnim komentarima.
Neko ima drugačiji doživljaj, neko neka očekivanja pa se ne ispune, na kraju krajeva to je i za očekivati.
Sasvim je u redu da vas onda te riječi možda i zabole ili naljute. Ali važno je odgovoriti i na te negativne ocjene i taj odgovor je POD MORANJE!
Ne iznenađuje onda podatak da će 87 % ljudi reći da pažljiv odgovor na negativan komentar može popraviti taj klimav utisak o pružaocu neke usluge ili dojam o domaćinu i njezinoj/njegovoj smještajnoj ponudi.
GoFishDigital, agencija koja se bavi odnosima online povjerenja, tvrdi kako uz samo jedan negativan komentar možemo izgubiti 22 % potencijalnih kupaca ili gostiju, ako izignorišemo njihov negativan komentar.
Odgovor na negativan komentar je kako već rekoh pod MORANJE!
Brz odgovor ne znači da morate istog momenta nešto napisati. Posebno ne sjedajte za tastaturu ukoliko vas je komentar naljutio ili uvrijedio. Udahnite, izdahnite, razmislite, prespavajte. Ne znači da to ujutro zaboravite, nego da na takve komentare ni slučajno ne odgovarate ljuti. Pustite malo da se stvari slegnu, pa onda krenite u komunikaciju. Čak vjerujte da taj negativan komentar možete pretvoriti u pozitivnu priču. Ne vrijeđajte onog ko je taj komentar ostavio, smirenost i ljubaznost uvijek nađu put to kupaca (taj odgovor će čitati i drugi, pa vodite računa).
Osim toga prihvatite da ne može sve biti savršeno i da neko ima pravo napisati da mu se nešto nije svidjelo. Tu je prilika da pokažete i da vam je stalo i da ćete slušati želje i potrebe svojih kupaca. Stvarajte s njima povjerenje i na taj način sigurno je da ćete naći prostor da prihvatite kritiku, posebnu onu koja vam se baš i ne sviđa. Još nešto je jako važno. Budite prijateljski nastrojeni, uljudni, onakvi kakvi biste s njima bili i da pričate uživo. Vodite računa o bliskosti, dajte tom komentaru „života“.
Ako je kritika na mjestu, priznajte i prihvatite je. Niko vam ne može pomoći da uočite greške nego vaše potencijalne mušterije i klijenti i vi sami. Predstavite sami sebi taj negativan komentar kao dobronamjernu kritiku i bit će vam mnogo lakše. I da, pored negativnih komentara i recenzija, ne zaboravite i na pozitivne komentare. Na njih ne morate baš odgovoriti kao na ove iz prvog dijela priče, ali šta vas košta zahvaliti se na lijepim riječima i radovati se ponovnoj saradnji?