Enter Keyword here..

And press enter.

Kako se nositi s negativnim recenzijama na profilima društvenih mreža?

Sharing is caring!

Kako se nositi s negativnim recenzijama na profilima društvenih mreža? Treba li ih ignorirati, onemogućiti njihovo ostavljanje, odgovoriti u istom stilu ili ipak postoji neko konstruktivnije rješenje, saznajte u novom blog tekstu.

Vjerujem da ćete se složiti sa mnom ako napišem da živimo u uzbudljivom poslovnom vremenu. Jednim dijelom sam se već dotakao te teme u tekstu o osobnom PR-u, a tiče se velikog broja besplatnih kanala na kojima možemo promovirati svoje poslovanje.

Pravila igre su se uveliko promijenila i tvrtke kao i ostali poslovni subjekti kojima je potrebna promocija više ne moraju zakupljivati prostor u dnevnim novinama ili minutažu na radio stanicama. Istina, i dan danas postoji takav oblik reklamiranja, no nije jedini i nije ekskluzivan.

Naime, pojavile su se društvene mreže i poslovni profili tako da svatko, ali doslovno svatko, od lokalne cvjećarnice pa do korporacijske tvrtke može (a i mora) kreirati sadržaj i na ovaj način stvarati svoju publiku i kupce, klijente.

Međutim, ovakav način dvostrane komunikacije donio je sa sobom i popratnu pojavu, negativne recenzije i ocjene.

Kako se nositi s negativnim recenzijama na profilima društvenih mreža?

Kao što sam napisao na početku ovog teksta, današnji način promoviranja i reklamiranja izuzetno je uzbudljiv i može biti iznimno produktivan i uspješan, ako se vodi kako treba.

No ono što dolazi prije samog predstavljanja i promoviranja na društvenim mrežama, samo poslovanje mora biti besprijekorno i u skladu s promocijom jer, u suprotnom, negativne recenzije postaju neminovne.

Nekako na ovom tragu nalazi se i početak onog konstruktivnog rješenja kako se nositi s negativnim recenzijama i ocjenama, no prije nego krenemo u razlaganje pravilnog ophođenja, htio bih se osvrnuti na tipove negativnih recenzija, ocjena i postova “nezadovoljnih” i nezadovoljnih klijenata.

Tko sve ostavlja negativne recenzije i ocjene?

Prve koje možemo spomenuti su uistinu zakinuti klijenti ili kupci koji s punim pravom svoju ogorčenost i ljutnju iskazuju javno i kroz ocjene i recenzije.

(Kad sam intenzivnije vodio društvene mreže i vodio jedan kompanijski profil, kroz osobno sam iskustvo uvidio koliko je bitno ono gore spomenuto besprijekorno poslovanje i koordiniranost PR kanala i same kompanije budući da sam popio vatru od opravdano ljutog i nezadovoljnog kupca te, iako je profil vođen najbolje moguće, nezadovoljstvo kompanijskim poslovanjem rezultiralo je javno objavljenom negativnom kritikom i recenzijom kao i preporukom da se kompanija izbjegava.)

Drugi tip osoba koje ostavljaju negativne recenzije i ocjene su svojevrsni lokalni vodiči, termin koji je skovao sam Google za svaki profil koji ostavlja ocjene i recenzije po Google Business Karticama i ove recenzije mogu biti zlonamjerne ili dobronamjerne.

Treći tip, osobe koje pojma nemaju kako se uopće ostavlja recenzija te vam recimo daju ocjenu 1,ali u isto vrijeme napišu da vam je usluga odlična ili cool (ne vjerujete da ima takvih? Pogledajte screenshot takve recenzije na koju sam naišao nedavno).

Četvrti tip, klasični botovi koji priželjkuju sukobe i maliciozno ih potpiruju. Vaša tvrtka im se našla na meti, a budući da se često radi o psihički bolesnim osobama, ne prezaju ni od čega.

Ok, donekle smo klasificirali tipove osoba koji ostavljaju negativne recenzije, no kako se nositi s njima, kako odgovoriti na njih?

Evo prijedloga i to ovisno o gore navedenim tipovima.

Kako odgovoriti na negativne recenzije i ocjene?

Za prvi tip, dakle, osobe koje su opravdano iskazale svoje ogorčenje i nezadovoljstvo kroz recenzije, njih treba uzeti ozbiljno i posvetiti im se maksimalno. Prvo kroz diplomatsku vještinu pregovaranja i ljubaznosti pokušati doći do konstruktivnog rješenja, a potom unutar tvrtke riješiti da se problem u vidu neljubaznog prodavača ili neispravnog artikla ne događa ponovo. Ove osobe vam nisu neprijatelji i ne žele vam loše. Ukazali su vam povjerenje, a vaša tvrtka ga je iznevjerila. Morate se potruditi i riješiti poteškoće koje su dovele do nezadovoljstva te izgladiti sukob. To je jedini pravilan način.

Što se tiče drugog tipa, lokalnih vodiča, valja biti oprezan. Ako ste dobili negativnu recenziju od nekoga tko i inače voli provoditi svoje vrijeme ocjenjujući i (ne)preporučujući poslovne subjekte i usluge, prije nego odgovorite, možete pregledati profil lokalnog vodiča i iz njegovih prijašnjih recenzija izvući zaključak o kakvoj se osobi radi, tj. je li u pitanju netko tko vam dobronamjerno ukazuje na mogući propust (te ga možete svrstati u prvi tip) ili je netko iz četvrtog tipa. Kako odgovoriti (ili ne odgovoriti) na četvrti tip spomenut ćemo uskoro, a sad je na redu onaj treći tip, koji, kako ste i sami vidjeli, postoji.

Radi se o osobama koje vam žele ostaviti dobru recenziju, ali ne znajući, ocjenom vam srozavaju rejting (ako pri pomisli na opći rejting odmahujete rukom, razmislite ponovo, krenite od sebe. Kada ste negdje u nepoznatom gradu, kada tražite neki restoran, zar i sami ne škicnete ocjenu i recenzije prijašnjih posjetitelja ili korisnika? Već smo zaključili, pravila igre su se promijenila i mi smo uveliko u dvosmjernom komunikacijskom kanalu. Napisati da ste najbolji, najvažniji, najjeftiniji, najekskluzivniji više ne stoji kao ukras na vašim kanalima već takve izjave povlače reakcije). S ovim trećim tipom recenzija, točnije s osobama koje ostavljaju ovakve zbunjujuće recenzije, najbolji je način izravan pristup (nešto slično kao što su pokušali u potonjem screenshotu) i objašnjenje nesporazuma u željenoj recenziji i danoj ocjeni.

Četvrti tip recenzija… Težak za odgovoriti na neki uopćen način, ovisi i od vrste recenzije, je li ekstremna pa zahtjeva prijavu nadležnim organima ili je tek maliciozna te je dovoljno tek napisati uopćeni odgovor (ne zbog same osobe koja je ostavila recenziju, koliko zbog objektivnog promatrača koji će je pročitati) u kojem ćete na pristojan način odgovoriti na negativnu recenziju te zamoliti da vam pobliže objasne kada i kako se točno dogodila neugodnost ili poteškoća s kojom se potpisana osoba susrela kao i da vas kontaktira u privatnoj poruci kako biste mogli izgladiti nesporazum. Bot vam nikad neće odgovoriti, a objektivan promatrač imat će jasnu i transparentnu sliku cjelokupnog slučaja.

Za kraj…

Neke tvrtke namjerno na profilima onemogućavaju ostavljanje recenzija i preporuka, gdje se može onemogućiti. Mišljenja sam da se ne bi trebalo posezati za takvim radikalnim rješenjima, ako ništa zbog toga što takvu postavku nemate na Google Business Kartici, a svaki business danas ima istu te je samim time izložen recenzijama i ocjenama.

Kao neki prijedlog za kraj ovog teksta, osim što biste mogli posegnuti za savjetima koje smo predložili, pridobijte velik broj pozitivnih kritika i recenzija tako da vam opća ocjena ne opada ako, točnije, kad dobijete negativnu recenziju ili ocjenu.

I, isto tako, prepustite vođenje poslovnih profila profesionalnim subjektima, kao recimo digitalnoj agenciji Liliumte se rasteretite besanih noći u razmišljanju o negativnim recenzijama i ocjenama.

Do idućeg teksta,

Facebook Comments

Sharing is caring!